Cara Menghadapi Pelanggan yang Minta Diskon Tanpa Kehilangan Mereka

Permintaan diskon di salon jarang benar-benar soal uang. Pelanggan sedang mengukur apakah harga yang tertulis itu harga sungguhan atau harga pembuka. Jawaban terbaik hampir tidak pernah ya atau tidak, melainkan menawarkan sesuatu yang terasa besar nilainya bagi pelanggan tetapi kecil biayanya bagi salon, dan menyiapkan jawaban itu sebelum permintaannya datang.

Kenapa Pelanggan Minta Diskon: Lima Pemicu yang Berbeda

Menjawab kelima pemicu di bawah ini dengan potongan harga yang sama adalah cara tercepat melatih seluruh pelanggan untuk menawar.

Harga baru saja naik. Pelanggan lama membandingkan dengan angka yang mereka ingat, bukan dengan angka di menu. Yang mereka minta sebenarnya penjelasan, dan cara menyampaikannya dibahas di cara menaikkan harga layanan salon.

Salon sebelah sedang promo. Perbandingannya biasanya tidak setara, misalnya harga promo pembukaan melawan harga normal, atau layanan 30 menit melawan layanan 60 menit. Perbandingan dengan harga di kota lain punya sebab yang berbeda lagi, dan sumbernya diuraikan di perbedaan tarif salon antar kota.

Pelanggan lama merasa punya hak khusus. Ini bukan tawar menawar, melainkan permintaan pengakuan. Uang bukan satu-satunya bentuk pengakuan.

Rombongan. Empat orang sekaligus memang bernilai berbeda bagi salon, jadi permintaan ini paling masuk akal di antara kelimanya.

Potongan karena membayar tunai. Sering muncul di salon yang pernah membedakan harga antar metode pembayaran, meski hanya sekali.

Kalimat yang Bisa Dipakai di Depan Pelanggan

Menolak permintaan diskon tanpa membuat pelanggan merasa ditolak adalah keterampilan yang bisa dilatih, dan latihannya dimulai dari kalimat yang sudah disiapkan. Lima kalimat berikut menutup hampir semua situasi di meja kasir.

Untuk pelanggan lama yang menawar: "Harga potongnya tetap Rp 85.000. Karena sudah lama langganan, hari ini saya tambahkan hair mask tanpa biaya." Kalimat ini mengakui hubungannya tanpa menggeser harga menu.

Untuk yang menawar sebelum layanan dimulai: "Harganya tetap segitu. Kalau ingin lebih hemat, ada paket tiga kali kunjungan yang membuat harga per kunjungan turun." Permintaannya dialihkan menjadi komitmen, bukan ditolak mentah.

Untuk rombongan: "Untuk empat orang ke atas ada harga rombongan, dengan syarat booking Selasa sampai Kamis sebelum jam tiga." Potongan ditukar dengan pengisian jam sepi, jadi ada yang diterima salon sebagai gantinya.

Untuk yang membandingkan dengan salon sebelah: "Harga di sana memang lebih murah. Bedanya di sini pewarnaan sudah termasuk perawatan setelahnya. Kalau ingin mencoba dulu, layanan potong dan cuci bisa jadi awal yang lebih ringan." Hindari menjelekkan salon lain, dan tawarkan titik masuk yang lebih murah.

Untuk yang minta potongan karena membayar tunai: "Harganya sama untuk semua metode pembayaran." Sekali dibedakan, selisih itu akan ditagih lagi setiap kunjungan berikutnya.

Alternatif yang Lebih Murah daripada Memotong Harga

Potongan Rp 50.000 mengurangi kas persis Rp 50.000. Hair mask yang di menu tertulis Rp 100.000 biasanya berisi produk senilai Rp 15.000 sampai Rp 25.000. Nilai yang dirasakan pelanggan dua kali lipat potongan tunai tadi, sementara biaya yang ditanggung salon sekitar sepertiga sampai separuhnya.

Empat penggantinya yang paling sering berhasil di salon kecil.

Layanan tambahan yang biaya bahannya rendah: hair mask, pijat kepala sepuluh menit, atau merapikan poni.

Voucher untuk kunjungan berikutnya, bukan potongan hari ini. Kasnya utuh sekarang dan pelanggan punya alasan untuk kembali.

Poin atau keanggotaan, sehingga potongan datang dari sistem dan bukan dari negosiasi di kasir. Bentuknya diuraikan di program loyalty salon.

Peningkatan durasi di jam sepi, misalnya creambath yang biasanya 30 menit menjadi 45 menit. Biayanya hanya waktu yang memang kosong.

Aturan pemilihannya satu kalimat: berikan yang persepsi nilainya tinggi, biaya bahannya rendah, dan sebisa mungkin menuntut kunjungan ulang.

Kapan Diskon Justru Masuk Akal

Kursi kosong tidak menghasilkan apa pun, jadi potongan yang mengisi kursi kosong hampir selalu menguntungkan. Empat keadaan yang layak: jam sepi yang polanya sudah terbaca, misalnya Selasa pagi; paket prabayar yang uangnya masuk sekarang; pelanggan baru yang datang dari referral pelanggan lama; dan layanan baru yang masih butuh portofolio foto.

Yang tidak layak: potongan di hari Sabtu, potongan untuk layanan yang jadwalnya sudah padat, dan potongan untuk pelanggan pertama kali yang menawar sebelum mencoba apa pun. Perhitungan margin sebelum memasang angka promo dibahas terpisah di strategi diskon salon.

Beri Batas Wewenang, Bukan Kebebasan

Stylist yang tidak tahu batasnya akan memilih jalan yang paling tidak canggung, yaitu memberi potongan lalu memberi tahu pemilik belakangan, atau tidak memberi tahu sama sekali. Tulis aturannya dalam empat baris dan tempel di ruang staf: layanan tambahan boleh diberikan dari daftar yang sudah ditentukan, potongan tunai tidak boleh diberikan siapa pun kecuali pemilik, harga rombongan hanya berlaku Selasa sampai Kamis, dan permintaan di luar itu diteruskan ke pemilik.

Catat setiap potongan di buku atau catatan kasir, lengkap dengan siapa yang memberi, untuk layanan apa, dan alasannya. Dibaca sebulan sekali, catatan itu memperlihatkan layanan mana yang paling sering ditawar, siapa yang paling mudah menyerah, dan apakah pelanggan yang menerima potongan benar-benar kembali. Tanpa catatan itu kebijakan diskon hanya kesan. Total nilai potongan yang sudah diberikan dibandingkan dengan pendapatan periode yang sama lewat laporan pendapatan.

Pelanggan yang Menawar Setiap Kali Datang

Ada pelanggan yang menawar bukan karena keberatan, melainkan karena sudah menjadi kebiasaan. Melayani tawarannya satu per satu menghabiskan energi stylist dan membuat harga menu terasa tidak pasti bagi pelanggan lain yang kebetulan mendengar.

Kalau potongan itu memang akan diberikan juga, ubah menjadi struktur: keanggotaan bulanan atau paket beberapa kunjungan dengan harga yang disepakati di depan. Negosiasi harga salon berhenti dengan sendirinya ketika angkanya sudah disepakati untuk beberapa kunjungan sekaligus, dan salon menerima kepastian jadwal sebagai gantinya. Penyusunan paketnya dibahas di cara membuat paket layanan.